第7版:基层

细化网格管理 精准服务客户

郭峰

  湖北老河口市供电公司孟楼供电所

  供电所名片

  员工数量:19人

  服务对象:孟楼镇20个行政村1.08万户客户

  服务特色:网格员全部下沉社区、村组,变“客户到营业厅办理报装业务”为“网格员上门办理报装业务”;供电所主动联系镇政府,获取低保户、孤寡老人等群体信息,提供精准服务;推行“早训早查”管理模式,规范员工服务行为。

  11月22日,在地处鄂豫交界的湖北老河口市孟楼镇曹营村3组,老河口市供电公司孟楼供电所网格员钱超和同事满庆玉来到72岁的留守老人曹桂芳家里,帮助老人检查室内线路。

  孟楼供电所结合当地用电特点,以村组为单元,组织供电所网格员进村入户,上门服务客户用电,构建“人在格中走、事在格中办、村组即大厅、人人是窗口”的服务网络。

  网格员下沉村组

  面对面服务客户

  孟楼镇农业生产以种植小麦、玉米、高粱等农作物为主。G328国道从孟楼镇穿过,二广高速陶营高速路口距离孟楼镇仅10千米。该镇交通条件便利,适合发展粮食购销和农产品加工、销售。

  聂小占粮食加工销售公司总经理聂小占3年前来到这里,在杨岗村租赁场地从事粮食购销。“在国道沿线,像聂小占这样的粮食购销加工小微企业有128家,孟楼镇还有5家年销售利润在千万元以上的粮食购销加工企业。”孟楼供电所营销班班长曹丽介绍。

  9月份,老河口市持续降雨。由于缺乏烘干设备,聂小占从当地购买的粮食转运至外地后,出现发霉现象,亏了钱。孟楼供电所网格员任长江在开展用电走访时得知了这一情况。

  任长江向聂小占介绍了粮食电烘干设备的优势,并带他到周边几家粮食购销加工企业参观,实地感受电烘干设备的好处。

  9月18日,聂小占投资80万元,采购了两台塔式粮食电烘干设备。次日,任长江就带着供电所的施工人员对聂小占的用电线路进行增容改造,满足电烘干设备用电需求。

  “现在每天能加工30吨左右的粮食。”聂小占说,采用了电烘干设备后,粮食更耐储存,自己可以根据市场行情随时做好销售调整。

  今年,孟楼供电所的10名网格员全部下沉社区和村组,每天走村入户,为村民提供服务。村民有报装用电需求时可以当面告诉网格员,也可以通过“网格员微信群”告知,然后由网格员到村民家里现场办理报装手续,供电所安排施工人员过来完成接电任务。

  孟楼供电所所长王旭明说:“网格员下沉服务,能够与客户面对面,第一时间解决客户的用电难题。”

  掌握客户需求

  提供精准服务

  “大娘,电热水器不用的时候,记着把插头拔下来,免得长期处于保温状态,费电。”11月2日,在孟楼镇李河村1组,孟楼供电所所长助理王俊峰带着两名员工帮68岁的村民李春好检查室内用电线路时对她说。

  “真没想到供电所的师傅们还能主动帮我节省电费。”李春好说,现在生活条件好了,客厅、厨房各种电器,又省力又方便。

  李春好是退伍军人,儿子在襄阳打工,家里就李春好和老伴儿二人。

  进入11月份,气温逐渐降低。孟楼供电所组织员工上门服务全镇低保户、孤寡老人、留守家庭和军烈属家庭,包括检查室内用电线路和设备,宣传节约用电知识和冬季安全用电注意事项等。

  2019年11月份,孟楼镇全面脱贫后,孟楼供电所的网格员、党员主动联系孟楼镇政府网格员,加入镇政府在脱贫攻坚期间建立的微信群,实现“电力网格员+电力党员+镇政府网格员+脱贫村民”的互动交流。

  2019年11月10日,王旭明与孟楼镇党委书记刘锋取得联系。经过孟楼镇党委研究同意,供电所拿到了孟楼镇精准扶贫办公室在脱贫攻坚过程中建档立卡的贫困户名单信息,以及孟楼镇政府大数据核查过程中梳理出的低保户、孤寡老人、军烈属家庭信息,便于精准地提供用电服务。

  2019年11月15日,孟楼供电所将86户低保户、213位孤寡老人、5户军烈属家庭信息对应到台区,由相应网格员实行点对点服务。

  “以前他们遇到用电困难,通常是先找镇政府,再由政府接洽供电所,共同出面解决。现在,供电所的服务更高效。”孟楼镇镇长胡卫锋说。

  推行“早训早查”管理

  规范员工服务行为

  “一二一,一二一……”11月3日8时20分,在孟楼供电所的院子里,18名员工在王旭明的带领下进行步伐训练。

  王旭明是退伍军人,从去年8月份到孟楼供电所担任所长以后,就推行“早训早查”管理模式,其中每天上午上班前以准军事化标准开展步伐训练。

  “在基层站所,窗口人员、抢修人员和网格员的言行举止很关键。”王旭明说,以军队的严明纪律来要求供电所的每位员工,大家从不适应到适应,每个人都在不断提升自己的形象和素质。

  在孟楼供电所,所长助理王俊峰、抢修班长朱伟、网格员曹晓刚既是退伍军人也是党员。在供电所推行“早训早查”管理模式过程中,他们一直以身作则。

  网格员张雨说,尽管没当过兵,但是自己在适应“早训早查”的过程中,增强了团队意识,潜移默化地提升了个人形象和综合素质。

  孟楼供电所每个工作日的“早训早查”用时10分钟,从8时20分开始,到8时30分结束。“早训”内容包括步伐训练、队列训练、窗口礼仪训练;“早查”内容包括检查员工精神状态、检查着装规范情况、检查个人安全工器具,安排当天的工作任务,对安全风险点、廉洁风险点做好提醒。“早训早查”凝聚了孟楼供电所的团队力量,提振了员工士气,改善了精神面貌,让行为规范、安全生产规范成为员工的习惯,从而更好地服务客户。

  2020年8月份至今,孟楼供电所保持着“服务无投诉”纪录。1~10月份,该所综合线损率为3.01%,比去年同期下降0.4个百分点。孟楼供电所连续5年被孟楼镇人民政府授予“服务地方经济发展红旗单位”称号。

2021-11-25 郭峰 1 1 国网报 con_70640.html 1 细化网格管理 精准服务客户